Ensinar os profissionais a gostar dos acrônimos e a resolver o problema na primeira ligação (FCR) em indústrias de serviço ao cliente e nos centros de contato não são diferentes. Ultimamente, parece que cada indústria vertical conta com seu vocabulário, com um acrónimo para cada ideia, metodologia, princípio e estratégia. A maioria destes termos foi discutida até o cansaço — a tal ponto que fica difícil se emocionar pelo tema.
FCR é um dos acrónimos que não vemos bastante, que se tornam algo evidente quando se realiza uma pesquisa simples do termo. De fato, os motores de busca parecem devolver cada nome genérico de FCR que não seja o que se discute aqui.
FCR é um dos cinco parâmetros operacionais mais importantes nos centros de contato de hoje em dia e também é um dos impulsores essenciais da satisfação do cliente. Você poderia pensar que em um ambiente econômico desafiador, cada vez mais voltado à importância da satisfação dos clientes, onde a distribuição de boca a boca é igual ao marketing gratuito, se escreveria tanto sobre o tema que dominaria os resultados dos motores de busca.
Então por que não falamos sobre isso?
Contatos x ligações
Os administradores de relação com os clientes utilizam FCR para indicar dois princípios ou parâmetros que com frequência são utilizados de forma intercambiável — quando não deveriam fazer isso. FCR é a resolução de primeiro contato ou a resolução de primeira ligação?A resposta a essa pergunta depende das necessidades individuais de sua empresa.
A primeira resolução de contato adiciona os mesmos princípios, como a resolução de primeira ligação — que se entende geralmente para indicar que um agente de centro de contato atende as necessidades de um cliente da primeira vez que ele liga, portanto se elimina a necessidade de que o cliente dê acompanhamento com uma segunda ligação.
A resolução de primeiro contato leva a primeira ligação um passo além ao rastrear o comportamento do contato e fornecendo análises adicionais, bem como dados com base nas ações.
Mesmo que os puristas possam estar de acordo em que a resolução de primeiro contato é o melhor dos dois parâmetros e o mais reflexivo da verdadeira experiência do cliente, a realidade é que a comparação do software de rastreamento do ciclo de vida do cliente requerido para rastrear apropriadamente o parâmetro de resolução de primeiro contato com frequência é cara e nada prática.
Por que nada prática?
Bom, para responder, precisamos dar uma olhada ao princípio de Pareto..
A regra 80/20
O princípio de Pareto — também conhecido como o princípio 80/20— ganhou o nome pelo economista Italiano Vilfredo Pareto. Sua teoria, originalmente um comentário socioeconômico sobre a distribuição da riqueza na Itália no início do séculoXX, foi adotada por estrategistas empresariais na década de 1940 como uma filosofia com tudo incluído dos "poucos vitais e muitos triviais"
No contexto do centro de contato, isto geralmente significa que 80% dos requerimentos ou das ligações de serviço ao cliente provêm de 20% de uma base de clientes dada.
Por isso, levando em conta o Princípio de Pareto, o entendimento de que os clientes que se encontram no telefone com seus agentes atuais do centro de contato, provavelmente sejam os mesmos clientes que vão se encontrar com seus agentes na semana seguinte. Saber isto torna a necessidade imediata do rastreamento de nível de primeiro contato em uma preocupação de menor prioridade.
Se contar com o orçamento para gastar em tecnologia de gestão de ciclo de vida do cliente, então deve rastrear essa informação.
Mas preferiria me focar na resolução de primeira ligação e em como implementar práticas sólidas com a tecnologia do centro de contato apropriada faz possível melhorar este parâmetro essencial de desempenho.
O que dizem as estatísticas
No último ano, a WhitePages e o Instituto Internacional de Administração de Clientes (ICMI, na sigla em inglês) realizou um estudo de 542 profissionais de centro de contato chamado "Utilização de dados grandes no centro de contatos". O estudo encontrou que 60% dos administradores de centros de contato sentem que não são capazes de fornecer informação de serviço ao cliente processável pelos agentes devido à sobrecarga de informação e a uma falta de enfoque na satisfação do cliente. Além disso, a enquete encontrou que:
Mesmo que exista uma grande quantidade de empresas que ainda operam com equipes de centros de contato tradicionais e ignorem a importância da tecnologia que ajuda a conseguir a satisfação imediata do cliente, os clientes atuais estão se tornando cada vez mais demandantes. Os clientes estão ficando cada vez mais agressivos ao comparar preços e se sentem prontos para mudar sua lealdade para a concorrência devido a uma experiência de serviço deficiente.
O estudo mostra que sem as ferramentas e guias adequados, os agentes não são capazes de manejar o volume de informação que eles recebem, nem podem ser capazes de extrair as peças vitais de informação que precisam para impulsionar resultados bem-sucedidos.
Ultimamente todos têm experimentado uma ligação terrível ou muito tempo de espera. De fato, a experiência completa tem criado uma pequena cultura no Twitter que se identifica com o hashtag #onholdwith (#emesperacom).
A tecnologia obsoleta não dá a nenhum negócio a extensibilidade que precisa para responder às reclamações do cliente. Quando considerar que esses mesmos negócios também estão sendo sobrecarregados pela quantidade de informação, a gente se pergunta se a resolução de primeira ligação como princípio também está se tornando algo obsoleto e esquecido.
Mantendo seus clientes focados
A falha para resolver problemas de clientes na primeira ligação dá como resultado devoluções de ligações e custos totais incrementados. Se os clientes precisam devolver a ligação duas ou três vezes para resolver o problema, é possível que não liguem outra vez.
Não importa quão rápido cresça sua empresa, seu serviço ao cliente deve permanecer em forma. Depois de tudo, o custo de aquisição de um novo cliente é consideravelmente maior do que conservar um cliente existente.Por isso, como pode trabalhar energicamente para se certificar de que cada interação com seus agentes termine com a resolução? Considere o seguinte:
Educar os agentes e envolvê-los: Educar seus agentes e potenciá-los para melhorar os processos relacionados com a resolução de primeira ligação. Seus agentes conhecem os clientes e como cuidá-los provavelmente melhor do que ninguém. Os administradores inteligentes solicitam sugestões e ideias de seus agentes quanto a como podem ser capazes de melhorar o desempenho de resolução na primeira ligação. Dada a oportunidade, seus agentes de centro de contato vão lhe dizer que ferramentas, capacitação e fluxos de trabalho faltam e que processos e parâmetros estão interferindo com a capacidade de resolução efetiva dos problemas do cliente.
Consulta de registros passados: Não tente resolver o problema sem tomar as devidas providências. Motive seus agentes a revisar interações passadas com seus clientes para encontrar dicas e indícios acerca de por que certas interações foram resolvidas e outras não. Ao fazer isto, os agentes vão ficar em uma melhor posição para solucionar os problemas instantaneamente.
Instalação de software de registro: Para ter uma noção sobre se seus agentes resolvem consultas do cliente ou as acrescentam, invista no software de registro de ligação que pode registrar e arquivar cada interação. Ao fazer isto, seus administradores de centro de contato vão ter algo em que se basear para identificar o melhor comportamento e se concentrar na necessidade de melhorar padrões.
Otimização dos processos de administração da força de trabalho: Mesmo os agentes melhor treinados e equipados do mundo podem deixar de ser bem-sucedidos se trabalharem demais. O mesmo ocorre se o cliente, que ficou preso em uma fila durante 15 minutos, grita com eles por se demorarem tanto ao atender ao telefone. A previsão e a programação sólida são importantes, como o acompanhamento com base em habilidades. Por isso, as pessoas precisam ser atendidas pelo agente certo e com as habilidades adequadas para manejar um problema específico do cliente nesse mesmo momento.
Soluções disponíveis para sua empresa
Finalmente, existe um alto custo, em termos de ineficiências e custo operacional, quando continua operando tecnologia obsoleta. Tomar o inventario de suas tecnologias existentes de centro de contato pode ajudá-lo a determinar se está na hora de uma mudança ou simplesmente de uma melhoria.
Não precisa escolher entre software e hardware de sua preferência. Pode escolher investir em centros de contato com distribuição automática de ligações e tecnologias de operadora para que as ligações que cheguem a seu centro de contato se dirijam corretamente. Muitas destas tecnologias agora incluem Comunicações unificadas com tecnologia de presença, que pode ajudá-lo a identificar de forma instantânea os experts na matéria disponíveis.
Revise nossa documentação técnica para mais informação sobre melhores (e piores) práticas nas comunicações do cliente.