Enseñar a los profesionales a amar sus acrónimos y resolución en primera llamada FCR en industrias de servicio al cliente y los centros de contacto no son diferentes. Últimamente, parece que cada industria vertical cuenta con su vocabulario; con un acrónimo para cada ideología, metodología, principio y estrategia. La mayoría de estos términos se discutieron hasta el cansancio -en la medida en que se vuelve difícil emocionarse por el tema.
FCR es uno de los acrónimos que casi no vemos suficiente; que se convierten en algo evidente cuando se realiza una investigación simple del término. De hecho, los motores de búsqueda parecen regresas cada nombre genérico de FCR que no sea el que se discute aquí.
FCR es uno de los cinco parámetros operacionales más importantes en los centros de contacto de hoy en día y también es una de los impulsores clave de la satisfacción del cliente. Podría pensar que en un entorno económico desafiante, uno que se enfoca cada vez más en la importancia de la satisfacción de los clientes en un tipo de palabra en mano es igual a la distribución de mercadotecnia libre del mundo, que se escriba sobre el tema tan extensivamente que domine los resultados del motor de búsqueda.
¿Entonces por qué no hablamos sobre eso?
Contactos vs. llamadas
Los administradores de relación con los clientes utilizan FCR para indicar dos principios/parámetros que a menudo se utilizan de forma intercambiable cuando no se debería hacer esto. ¿FCR es una resolución de primer contacto o resolución de primera llamada?La respuesta a esa pregunta depende de las necesidades individuales de su empresa.
La primera resolución de contacto incorpora los mismos principios como la resolución de primera llamada -que se acepta generalmente para indicar que un agente de centro de contacto atiende las necesidades de un cliente la primera vez que llama, por lo tanto se elimina la necesidad de que el cliente dé seguimiento con una segunda llamada.
La resolución de primer contacto lleva la primera llamada un paso más allá al rastrear el comportamiento del contacto y proporcionando análisis adicionales, así como datos basados en sus acciones.
Si bien los puristas pueden estar de acuerdo en que la resolución de primer contacto es el mejor de los dos parámetros y el más reflexivo de la verdadera experiencia del cliente, la realidad es que la compara del software de rastreo de ciclo de vida del cliente requerido para rastrear apropiadamente el parámetro de resolución de primer contacto a menudo es cara e impráctica.
¿Por qué impráctica?
Bueno, para responder, debemos echar un vistazo al principio de Pareto.
La regla 80/20
El principio de Pareto —también conocido como el principio 80/20— obtuvo su nombre por el economista Italiano Vilfredo Pareto. Su teoría, originalmente un comentario socioeconómico sobre la distribución de la riqueza en la Italia de principios del sigloXX, se adoptó por estrategas empresariales en la década de 1940 como una filosofía con todo incluido de los "pocos vitales y muchos triviales"
En el contexto del centro de llamadas, esto generalmente significa que el 80% de las solicitudes/llamadas de servicio al cliente provienen del 20% de una base de clientes dada.
Así que, tomando en cuenta el Principio de Pareto significa que el entendimiento de que los clientes que se encuentran al teléfono con sus agentes actuales del centro de contacto, probablemente sean los mismos clientes que se encontrarán con sus agentes la siguiente semana. Saber esto convierte la necesidad inmediata del rastreo de nivel de primer contacto en una preocupación de menor prioridad.
Si cuenta con el presupuesto para gastar en tecnología de gestión de ciclo de vida del cliente, entonces debería rastrear dicha información.
Pero preferiría enfocarme en la resolución de primera llamada y en cómo implementar prácticas sólidas con la tecnología de centro de contacto apropiada hace posible mejorar este parámetro esencial de desempeño.
Lo que dicen las estadísticas
El último año, WhitePages y el Instituto Internacional de Administración de Clientes (ICMI, por sus siglas en inglés) realizó un estudio de 542 profesionales de centro de contacto llamado "Utilización de Big Data en el centro de contactos".El estudio encontró que el 60% de los administradores de centro de contacto sienten que son incapaces de brindar información de servicio al cliente procesablea los agentes debido a la sobrecarga de información y una falta de enfoque en la satisfacción del cliente. Además, la encuesta encontró que:
Aunque existen una gran cantidad de empresas que aún operan con equipo de centro de llamadas tradicional e ignoran la importancia de la tecnología que ayuda a lograr la satisfacción inmediata del cliente, los clientes actuales se están volviendo cada vez más demandantes. Los clientes se están volviendo cada vez más agresivos al comparar precios y son aptos para cambiar su lealtad con su competencia debido a una experiencia de servicio deficiente.
El estudio muestra que sin las herramientas y guía adecuadas, los agentes no son capaces de manejar el volumen de información que está en frente de ellos, ni pueden ser capaces de extraer las piezas vitales de información que requieren para impulsar resultados exitosos.
Últimamente todos han experimentado una llamada terrible o mucho tiempo de espera. De hecho, la experiencia completa ha creado una pequeña cultura en Twitter que se identifica con el hashtag #onholdwith (#enesperacon).
La tecnología obsoleta no proporciona a ningún negocio la extensibilidad que requiere para responder a las quejas del cliente. Cuando considera que estos mismos negocios también se están sintiendo abrumados por la información, uno se pregunta si la resolución de primera llamada como principio también se está convirtiendo en algo obsoleto y olvidado.
Manteniendo a sus clientes enfocados
La falla para resolver problemas de clientes en la primera llamada da como resultado devoluciones de llamadas y costos totales incrementados. Si los clientes deben devolver la llamada dos o tres veces para resolver su problema, puede que no vuelvan a llamar otra vez.
No importa que tan rápido crezca su empresa, su servicio al cliente debe permanecer en forma. Después de todo, el costo de adquisición de un nuevo cliente es considerablemente mayor que la retención de uno existente. ¿Así que cómo puede trabajar enérgicamente para asegurarse de que cada interacción con sus agentes termine con la resolución? Considerando lo siguiente:
Educar a los agentes e involucrarlos: Educar a sus agentes y potenciarlos para mejorar los procesos relacionados con la resolución de primera llamada. Sus agentes conocen clientes y cuidado al cliente probablemente mejor que nadie. Los administradores inteligentes solicitan sugerencias e ideas de sus agentes en cuanto a cómo pueden ser capaces de mejorar el desempeño de resolución en primera llamada. Dada la oportunidad, sus agentes de centro de llamadas le dirán qué herramientas, capacitación y flujos de trabajo faltan y qué procesos y parámetros están interfiriendo con su capacidad de resolución efectiva de problemas del cliente.
Consulta de registros pasados: No intente resolver el problema sin realizar la debida diligencia. Motive a sus agentes a revisar interacciones pasadas con sus clientes para encontrar pistas e indicios acerca de por qué ciertas interacciones se resolvieron y otras no. Al hacer esto, los agentes estarán en mejor posición para remediar los problemas instantáneamente.
Instalación de software de registro: Para tener un sentido sobre si sus agentes resuelven consultas del cliente o las acrecientan, invierta en el software de registro de llamada que puede registrar y archivar cada interacción. Al hacer esto sus administradores de centro de llamadas tendrán algo en qué basarse para identificar el mejor comportamiento y concentrarse en la necesidad de mejorar patrones.
Optimización de los procesos de administración de la fuerza laboral: Incluso los agentes mejor entrenados y equipados en el planeta pueden dejar de ser exitosos si trabajan de más. Lo mismo aplica si el cliente, que ha sido encerrado en una fila durante 15 minutos, les grita por demorarse tanto al contestar el teléfono. La previsión prevista y programación sólida es importante, ya que está dominando enrutamiento basado en habilidades, así que las personas sean atendidas por el agente correcto con el conjunto adecuado de habilidades para manejar un problema específico del cliente en ese mismo momento..
Soluciones disponibles para su empresa
Finalmente, existe un alto costo, en términos de ineficiencias y costo operacional, cuando continúa operando tecnología obsoleta. Tomar el inventario de sus tecnologías existentes de centro de contacto puede ayudarlo a determinar si es tiempo de un cambio o simplemente una mejora.
No necesita elegir entre software y hardware de su preferencia. Puede elegir invertir en centros de contacto con distribución automática de llamadas y tecnologías de operadora para que las llamadas que lleguen a su centro de contacto se dirijan correctamente. Muchas de estas tecnologías ahora incluyen Comunicaciones unificadas con tecnología de presencia, que puede ayudarlo a identificar a los expertos en la materia disponibles de forma instantánea.
Revise nuestra documentación técnica para más información sobre Mejores (y peores) prácticas en las comunicaciones del cliente.